Como planejar a melhor experiência para seus clientes
Publicado em: 15/04/2019
Hoje, se diferenciar apenas pelo produto ou pelo serviço é quase impossível. Por isso, bares e restaurantes devem se preocupar em oferecer algo a mais. Algo que supere as expectativas, encante e mexa com as emoções dos consumidores. Trata-se de trabalhar com estratégias voltadas à experiência do cliente, que consiste em se preocupar com todos os pontos de contato desse cliente com a empresa, antes, durante e após a compra.
Mas por que pensar em experiência do cliente?
Primeiro vamos desvendar o que é a experiência. Experiência do cliente não é resultado. É diferente de satisfação. Satisfação é o atendimento das necessidades do cliente. Satisfação é o resultado geral do contato do cliente. Experiência é o caminho para chegar à satisfação, é estratégia. É a forma de criar artifícios para que o cliente fique satisfeito sempre!
Com a mudança na forma de se comunicar e se relacionar com os clientes, houve também a mudança no comportamento de consumo. Hoje, 88% dos clientes buscam informações na internet antes de escolher onde fazer suas refeições. No entanto, apenas 45% das empresas possuem um site institucional, que é uma vitrine online e passa credibilidade sobre a empresa, seus produtos e serviços. Diferente de apenas o uso de redes sociais.
Além disso, os pratos em si não são o primeiro critério para a escolha de restaurantes. É isso mesmo que você acabou de ler!
Em 1° lugar está o ambiente da empresa. A fachada, sua localização e a “cara” da empresa é o ponto fundamental para a escolha do cliente.
O 2° ponto que serve como critério de escolha é o público que frequenta (e a presença de fila ou espera). Os clientes precisam se sentir em um ambiente que os represente tanto nos produtos, mas principalmente nos relacionamentos que podem ter e como serão identificados em contato com a empresa. Além disso, o fato de o ambiente estar com a impressão de cheio atrai ainda mais público pela credibilidade que passa, facilitando a escolha, afinal a máxima é “se está cheio é porque é bom”, não é mesmo?
Em 3° lugar está o atendimento. A forma com que as pessoas são acolhidas, o tratamento pelos garçons e o relacionamento que criam no contato da empresa serve de base também para a percepção de qualidade.
A comida em si? Ela ficou em 4° lugar nas pesquisas. Parece loucura, mas os produtos em si, o cardápio, não está nem entre os três critérios mais utilizados para a escolha. E o preço? Ficou em 5° lugar.
Esses dados foram levantados por uma pesquisa realizada com 316 entrevistados pelos estudantes do curso de Relações Públicas da PUCPR, sob minha orientação.
Isso só faz comprovar o fato de que hoje é essencial bares e restaurantes saberem realizar um planejamento para alinhar todas as suas estratégias e oferecerem experiências ao invés de apenas um cardápio apetitoso.
E para isso, você precisar alinhar toda a sua empresa e criar estratégias por meio de um plano de ação eficaz e objetivos claros para a gestão de seus negócios.
Como posso elaborar um planejamento simples e eficaz para criar uma boa experiência do cliente?
Vamos ver então como elaborar um plano rápido e eficaz para melhorar ou adequar a experiência que seu restaurante oferece para os seus clientes? É simples, no entanto você precisa de informações para isso. Do contrário, tudo o que você fará será por tentativa e erro. E isso representa custo de tempo e dinheiro para o seu negócio.
Confira os passos abaixo:
- Identifique quem é o seu público-alvo
Conhecer exatamente qual é o perfil de seu consumidor é mais que saber apenas sexo e faixa etária. Envolve identificar suas preferências, comportamentos, expectativas e tudo que envolve seu processo de escolha. Para saber mais sobre isso você pode conferir no artigo deste link.
- Analise seus concorrentes
Identificar os concorrentes é fundamental para você estar preparado em como atender e mesmo superar a expectativa de seu cliente. Com isso você cria preferência na hora dele escolher entre o seu estabelecimento e algum outro. Para isso, você deve verificar quem são, o que fazem de especial na percepção dos clientes, quais são suas estratégias e como eles se estruturam para isso. Achou difícil? Confira mais dicas no post já que tivemos por aqui no SindRio.
- Defina o posicionamento estratégico do seu negócio
Você sabe qual é o propósito do seu negócio? Com certeza. Mas, seus clientes também sabem e percebem claramente isso? Estabelecer um posicionamento envolve saber direcionar todos os seus esforços para que o seu cliente reconheça o seu bar ou restaurante da forma que você gostaria. Você tem um conceito? Explore isso. Tem um diferencial? Aproveite esse ponto para se destacar. Para saber como criar seu posicionamento você também pode conferir no post que já trouxemos por aqui.
- Verifique como você pode criar vantagem competitiva
Ter vantagem diante dos concorrentes parece um grande desafio para bares e restaurantes. No entanto, conhecendo suas competências, como já citamos por aqui, você vai conseguir se reinventar para se tornar mais competitivo no seu mercado.
- Mapeie o processo de decisão de compra de seu cliente
Você sabe como e por que o seu cliente escolhe seu restaurante? Sabe os canais que ele usa para verificar as informações e saber mais sobre sua empresa? Sabe quais são seus hábitos, por exemplo com quem ele vai, quando e como? Você sabe como ele escolhe o que comer? E por que voltaria ou não? Saber esse percurso do cliente, incluindo os momentos antes, durante e após a sua venda faz com que você tenha muitas informações para agir com mais eficácia.
- Avalie todos os pontos de contato de seu cliente com sua empresa
A avaliação da empresa em relação a experiência do cliente consiste não apenas em avaliar a satisfação. Você deve identificar a qualidade percebida, ou seja, critérios que determinam, mesmo sem o consumo, se o cliente acredita na sua proposta e se ele percebe o valor do que você oferece. É perceber que o que você comunica é o mesmo que você entrega e que em seu estabelecimento ele sairá de lá com certeza satisfeito e com vontade de voltar.
- Realize o alinhamento de todas as suas ações
Depois de levantar todas essas informações é a hora de relacionar e dar soluções para melhorar a experiência de seus clientes. Criar uma comunicação coesa e alinhada ao perfil do público e ao posicionamento do negócio, ter um ambiente de loja altamente atrativo, criar um cardápio vendedor com itens fáceis de escolha e desenhado de forma que eficaz, além de um atendimento e relacionamento com excelência são apenas alguns pontos que você pode trabalhar com essas informações.
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Estarei no SindRio nos dias 13, 15, 27 e 29 de maio discutindo com vocês como elaborar planos de ação eficazes para gerenciar seus negócios para o sucesso. Será tudo de forma prática para você sair já aplicando o que será discutido em seu negócio.
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Abraços e aguardo você no curso!
Juliana Cândido Custódio
